TÉCNICAS PARA RECOGER INFORMACIÓN – MAPA DE 

EMPATÍA:

El mapa de empatía es un formato que busca describir el cliente ideal de una empresa por medio de análisis de 6 aspectos, relacionados a los sentimientos del ser humano. Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan a entender a conocer el cliente y como relacionarse con él.Imagina entrar en la mente de tu público objetivo, comprender lo que él desea y, así, ofrecer productos, servicios y atención más adecuados. Parece improbable, pero, en cierta forma, eso puede ser hecho por medio de algunas herramientas. Una de estas es el mapa de empatía, recurso utilizado para diseñar el perfil de tu cliente ideal con base en sus sentimientos. En este post, aprende más sobre qué es un mapa da empatía y conoce cómo hacer uno para tu persona.En tiempos de conflicto se escucha la frase «el mundo necesita más empatía». 

Esto se debe a que ese sentimiento — que describe la habilidad de comprender el estado emocional del otro al colocarse en el lugar de él — permite ver las situaciones sobre perspectivas diferentes y entender las razones por las cuales los individuos actúan de embates innecesarios. Ahora, imagina retirar esos sentimientos del plano de las ideas y colocarlos sobre el papel, dividiéndolos en categorías como dolores, necesidades y sentimientos, en cuadrantes que facilitan la visualización. Es así que funciona el mapa de empatía. Como su nombre lo dice, la idea es detallar la personalidad del cliente para comprenderlo. El mapa de empatía puede ser diseñado en una pizarra, flip chart, papel o en computador. Cuando es hecho en papel, es común que sea completado con post-its.

Antes de eso, una etapa que sería la número cero es la de estudiar previamente el comportamiento de tus clientes ideales es crear una persona — un personaje ficticio construido a partir de etnografia de personas reales, con características psicológicas, que representa un grupo con cualidades y comportamientos parecidos. Para esto, lo ideal es que tengas una audiencia mínima: personas que siguen tu empresa en redes sociales, que les gusta lo que es publicado e incluso quienes ya son clientes. A partir de esto, puedes compartir tus resultados con otras personas del equipo y hacer un brainstorming para presentar ideas y recibir sugerencias de los colegas, que pueden caracterizar los segmentos de clientes. Además de eso, debes otorgar un nombre y edad, que ayudará a dar una noción de quien se trata. El mapa de empatía abajo tiene por objetivo describir el cliente ideal de una empresa de cursos de especialización a distancia, pero puede servir de inspiración para crear el tuyo, independiente del segmento de tu negocio. Juliana tiene 36 años y vive en Bogotá desde que nació. Estudió administración en la Universidad Nacional y una maestría en finanzas en la Universidad de los andes, trabaja en una empresa de seguros, con gestión de ventas. Para ella la calidad en la educación es muy importante, pues sabe que tener títulos de buenas instituciones abre muchas puertas.Su vida es agitada y se divide entre la familia y el trabajo para conseguir hacerlo todo. Valoriza la comodidad y el lujo, pues asegura que, para ser bien vista en su mercado, debe transmitir confianza, seriedad y poder por medio de su visual. Tiene 2 hijos y divide las tareas con su marido, además de tener una gran colaboración de sus padres en la crianza de ellos. Siempre que lo necesita, los abuelos cuidan de los nietos. Le gusta ir a restaurante con su marido y amigas para tener un tiempo para si misma, tomar su vino favorito en el restaurante que sea tendencia en el momento. Su mamá es figura de inspiración, pues fue una profesional con una carrera de reconocimientos, que Juliana también espera tener. Debido al tiempo que pasó fuera del mercado para cuidar a sus hijos, se siente un poco desactualizada.

Como sabéis, si sois lectores asiduos de nuestro blog, la primera fase del Design Thinking consiste en empatizar y para ello podemos ayudarnos de múltiples herramientas, tanto del ámbito propiamente del Design Thinking como de la psicología o la antropología. A día de hoy os hemos hablado de diversas herramientas como el Personas o el focus group. A estas herramientas queremos añadir una más, que utilizamos habitualmente en nuestras formaciones por su sencillez, se trata del Mapa de Empatía. Esta herramientas se utiliza mucho en la metodología del Design Thinking y fue desarrollada por XPLANE, aunque se dio a conocer de forma masiva gracias a Alex Osterwalder e Yves Pigneur, que la incluyeron en su libro Business Model Generation.

Cómo hacer un Mapa de Empatía: pasos o fases a seguir

Fase 1: segmentación. Debemos agrupar a nuestro público objetivo (o consumidores/clientes) en función de una serie de características o atributos comunes (edad, género, situación laboral, intereses…) que definan diferentes grupos. Al final de la segmentación lo ideal sería tener entre 1 y 3 o 4 grupos o segmentos de clientes.

Fase 2: personalización o humanización. El mapa de empatía trata de empatizar y esto solo lo podemos hacer si tenemos una persona conocida delante con la que poder establecer empatía. Por eso en esta fase vamos a identificar a una persona de cada segmento asignándole características o atributos concretos: su nombre, dónde vive, su trabajo, vida familiar, aspiraciones, etc.

Fase 3: empatizar. En esta fase se trata de ponerse en la piel de la persona, de nuestro público objetivo, haciéndonos diferentes preguntas relativas a sus pensamientos, sentimientos, su entorno, etc.